Ouafae KOTBY

Responsable Analyses et SI des mesures de la qualité et satisfaction client

ouafae.kotby@laposte.fr

- Est responsable des projets de mesures de la qualité de service internes/externes dans le  respect des contraintes afférentes en termes de qualité, délai et budget.  

*En collaboration avec des partenaires internes (métier et SI) : il réalise des études de faisabilités, Il assure le recueil, la réaction des besoins et leur transcription auprès des acteurs SI, le pilotage de la construction et la mise en œuvre des solutions, l’animation et la conduite du changement auprès des interlocuteurs métier.

*En collaboration avec des partenaires externes (IFOP, CSA) : Il réalise des études de faisabilité, Il assure le recueil, la réaction des besoins et leur transcription auprès des partenaires, le pilotage de la construction et la mise en œuvre des solutions.
Il assure la bonne réalisation de la prestation du partenaire.

*En collaboration avec la direction des achats, il assure la gestion contractuelle avec les partenaires externes (IFOP, CSA) (dont la conduite des appels d’offre..)

*Il assure le pilotage budgétaire des projets de mesures internes/externes (prévision, réalisation et suivi)

- Contribue à l’élaboration de la feuille de route projet de la direction et à sa mise en œuvre.

- Pilote des projets d’évolutions et de transformation des dispositifs de mesure de la qualité de service des produits et prestations de la BSC (outils et process)

-Assure 1 fois par mois à minima l’animation de filières (Responsables analystes QS...)

La direction de la Mesure de la Qualité de Service de la BSCC a pour missions principales de : 

 -Assurer la mesure de la Qualité de Service des Offres et Services BSCC

-Assurer la mesure de la satisfaction des clients BSCC (Co-construire, Industrialiser, Automatiser, Adapter et tenir à jour avec les parties prenantes (internes et externes (IFOP, CSA, SKEEPERS, SI, etc.))

-Assurer la communication des résultats QS et Satisfaction Clients aux différents clients internes BSCC et externes (Groupe, DGE, ARCEP, etc.). Animer la Filière Qualité (en DEX: DQSC, REC, RAQS; en BU: Référents Qualité).

-Contribuer à la sécurisation de la promesse clients (Analyse des écarts, Alerting, évaluation des impacts, contribution à la Résolution Des Problèmes, etc…)

-Simplifier la vie des clients de la mesure QS et Satisfaction (Mettre à disposition des outils simples et fiables, les accompagner dans l’acculturation aux mesures et l’analyse des écarts).

En fonction de votre profil

FORMATION / EXPERIENCE REQUISE/ CONNAISSANCES TECHNIQUES :

·       Maitrise de la gestion de projet (SI et process) et  conduite du changement

·       Aisance dans l’utilisation des SI

·       Expérience dans le domaine de l’analyse des données

·       Expérience dans le domaine de la Qualité de Service

·        Expérience dans le management transverse

 COMPETENCES COMPORTEMENTALES REQUISES :

·       Leadership.

·       Forte orientation client.

·       Sens du résultat et de la performance.

·       Agilité, travail en équipe et en transverse.

·       Capacités de Communication écrite et Orale.