RRH : Mélanie DESTOC

Vous aurez pour missions : 

• Préparer et coordonner tous les travaux de transformation stratégique propres à la Direction l’Expérience Client et Qualité (DECQ), tel que le Stream Expérience Client du Chantier 1 ou la contribution aux travaux du Groupe La Poste sur le développement de l’efficience de la filière expérience client
• Piloter la coordination entre les travaux des 3 directions de la DECQ d’une part et ceux des Directions de la BDD d’autre part (fourniture d’un « prêt à piloter » expérience client personnalisé pour chaque direction BDD ; suivi, pour le compte des Directeurs de la DECQ, de l’avancée des projets des autres Directions qui vont impacter l’expérience client ; déclinaison d’un sujet de la DECQ pour en personnaliser son partage avec des parties prenantes de natures très variées …)
• Réaliser l’analyse de l’ensemble des données de feed back clients disponibles à la DECQ, en orchestrer les modalités de restitution adaptées à différents usages. Concevoir et proposer des modalités d’optimisation de cette analyse et des restitutions plus performantes
• Proposer et assurer un rôle de facilitateur pour l’efficience de l’ensemble de l’équipe DECQ par différents leviers temporaires ou plus structurels (coordination des sujets IT, benchmark, analyse approfondie d’une problématique…)

Au sein de la Banque De Détail, la Direction Expérience Client et Qualité a pour mission de développer une expérience client omnicanale (particuliers et pros) performante et porteuse d’une empreinte relationnelle différenciante.

Elle est composée de trois pôles : Performance Feuille de Route Expérience Client, Traitement des insatisfactions, Création d’une Expérience Client Différenciante.

Vous assurerez la coordination de la transformation stratégique de l’expérience client et de sa mise en œuvre, en lien étroit avec la Directrice Expérience Client et Qualité de la BDD et son Codir :

• Fluidifier le travail transverse de la DECQ et faciliter sa coopération avec de très nombreuses parties prenantes, du Groupe La Poste jusqu’aux opérationnels terrain
• Approfondir la compréhension des nombreuses données clients disponibles, internes et externes, de leur évolution et de leurs impacts
• Préparer et orchestrer la transformation à moyen et long terme de l’expérience client Particulier

Un accompagnement managérial et RH sera envisagé en fonction de vos compétences précédemment acquises et de votre expérience. Selon votre parcours professionnel, un programme d’intégration vous sera également proposé. 

Vous avez une excellente connaissance de l’organisation de La Poste et de La Banque Postale, une expérience des modes de fonctionnement au Siège. Votre sens politique et vos qualités relationnelles faciliteront une coopération fluide et efficace avec tous.

Très agile dans la production de supports clairs et synthétiques, adaptés à différents types d’instances, du niveau le plus stratégique au niveau opérationnel, vous maîtrisez les choix de visualisation graphique des données pour faciliter la compréhension et aider aux choix stratégiques et opérationnels.

Votre connaissance de l’expérience client et du secteur bancaire, ainsi que votre curiosité pour les tendances de marché, vous permettent d’apporter un regard critique constructif et d’être force de proposition.

Vous avez déjà l’expérience de la coordination stratégique ou du pilotage de grands projets . Votre capacité d’analyse, votre goût pour l’innovation, les nouvelles technologies sera un atout pour votre poste.