Christel FLAMENT

Responsable Centre de Services

Mobile : +33(0)6 87 70 67 78

christel.flament@laposte.fr

activités principales:

Assistance sur l’ensemble des domaines portés par le Centre de Services :

• Accueil téléphonique et/ou prise en charge des demandes de services,
• Prise en compte et qualification de l’incident,
• Diagnostic et résolution de l’incident de niveau 1 avant escalade à un niveau 2 interne ou externe

Suivi et clôture des incidents sur l’ensemble des domaines portés par le Centre de Services:

• Veille au suivi journalier des dossiers.
• Effectue les relances et s’assure de la satisfaction du client.

Performance et projet :

• Forme les nouveaux arrivants à l’utilisation des outils  (logiciel de prise d’appels, de saisie des incidents) et aux process internes.
• Peut être amené à participer aux revues de tickets, en tant que point d’entrée pour le client, sur les différents domaines couverts par le centre de services.

Satisfaction client :

• Garantit le respect des engagements de qualité de service
• Adopte une attitude positive par rapport aux clients et les informe des bonnes pratiques recensées, les procédures en cours, ….
• Garantit le traitement des réclamations, des points issus des briefs en escalade, de la qualité et le délai des réponses apportées aux clients

Excellence opérationnelle

• Participe au système d’excellence au quotidien (Brief, OBEYA…),
• Fait remonter puis déploie les bonnes pratiques et les innovations.

Poste localisé au centre de services  de NANTES

Dans le cadre des missions de la Direction Technique (DT) relatives à la maintenance de l'outil industriel de production, le titulaire du poste garantit l’assistance aux  utilisateurs, techniciens, maîtrises d’ouvrage du Courrier et à des clients externes.

 Il contribue à l'optimisation des coûts de maintenance liés aux interventions, réduction des temps d’arrêt des matériels en panne et des coûts induits.

Il veille au traitement et au suivi jusqu’à la résolution des demandes par les clients, soit par son action directe, soit en missionnant le service ou prestataire compétant.

Le périmètre comprend tous les domaines couverts par la Direction Technique (Immobilier, Sureté, Informatique, Infrastructures, Mobilité, véhicules…) pour l’ensemble de la branche Services-Courrier-Colis.

Relations internes : Equipes Direction Technique , équipes DSI , MOA métier

Relations externes : Prestataires et clients externes, fournisseurs

vous serez accompagner lors de votre intégration (tutorat / coaching) et doublure - accompagnement/formation terrain de 6 mois à la prise de poste

CONNAISSANCES REQUISES (formation, pré requis, habilitation indispensable,…)
 
Connaissance des SI (E-Nova idéalement (SI interne DT), portails clients, VIKI etc…) et des processus de traitement des demandes

Appétence technique demandée