DRH : Frédérique PUJOL-VANDERLEKEM
Au sein de la Direction Relation Client à Distance, vous participez à la transformation du modèle historique (réseau + services relation client) vers un écosystème hybride et omnicanal, en s’appuyant sur des leviers comme l’IA, l’automatisation, et l’optimisation des activités digitales. A ce titre, vous :
- Construisez et pilotez le modèle cible de la Relation Client à Distance, en alignant stratégie d’excellence relationnelle et performance opérationnelle.
- Menez la transition et la conduite du changement vers un modèle hybride, combinant digital et humain
- Garantissez et pilotez la performance commerciale en déployant les objectifs commerciaux et alignés sur la stratégie globale, en pilotant leur réalisation et en activant les leviers d’amélioration
- Pilotez plus de 500 collaborateurs des centres de contact à distance (Crédit Immobilier A Distance, LBP chez Soi, Centre National de Mise en Relation) et optimisez les parcours clients à distance (responsabilité fonctionnelle sur les services relation clients de la DOSB)
- Déployez des innovations (IA, chat & call bots) pour renforcer la satisfaction client et le PNB.
La Banque Postale accélère sa transformation vers un modèle omnicanal intégré, plaçant la relation à distance et le digital au cœur de sa stratégie client.
La Direction de la Relation Client à Distance est un levier clé pour :
- Piloter la performance commerciale via le canal à distance optimisé.
- Réinventer l’expérience client en combinant excellence relationnelle et innovation distancielle.
- Construire le modèle cible de la banque à distance, en alignant organisation, outils et processus sur les ambitions 2030.
Un accompagnement managérial et RH sera envisagé en fonction de vos compétences et de votre expérience. Selon votre parcours professionnel, un programme d’intégration vous sera proposé.
•Expérience significative en relation client à distance, pilotage de centres de contact, ou transformation digitale.
•Leadership opérationnel : capacité à manager des équipes pluridisciplinaires et à piloter la performance.
•Vision stratégique : compréhension des enjeux bancaires, omnicanalité, et innovation
•Sens du client : obsession de l’expérience client et de l’amélioration continue
•Atouts différenciants : connaissance des outils de Contact Center (Steameo, Polaris, etc.) et des leviers digitaux (chatbots, CRO, web analyse), conduite du changement, et agilité, capacité à gérer les résistances
Pourquoi Nous Rejoindre ?
Impact stratégique : contribuer à la transformation de la banque de détail.
Environnement innovant : projets structurants et culture d’agilité.
Enjeux sociaux : flexibilité, outils collaboratifs, adhésion à la transformation initiée et engagement sur la qualité de vie au travail.