Manager : Delphine LAMORY

Chargé de Recrutement : Mehdi AMZAL

RRH : Mélanie DESTOC

Missions et activités principales :

§  Piloter la construction du modèle cible dans une démarche parcours client :
§  Definir en lien avec les parties prenantes la vision cible du parcours
§  Traduire cette vision cible en modalités d’accompagnement client (autonomie, accompagnement mutualisé, accompagnement et expertises)
§  Identifier les leviers d’optimisation : rôle des canaux postures relationnelles, outils, données 

§  Cartographier l’existant et identifier les écarts sur son périmètre :
§  Maintenir une cartographie à jour des parcours actuels
§  Réaliser un diagnostic croisé (parcours / organisation / outils)

§  Opérationnaliser et proposer des pistes d’amélioration continues pour fluidifier les parcours :
§  Deployer des parcours clients cibles cohérents avec les modèles de service et s’assurer de leur opérationnalisation, en lien avec la direction commerciale omnicanale
§  Définir et suivre les indicateurs de performances de parcours clients et mettre en place des actions d’optimisation continues
§  Travailler en collaboration avec les autres directions pour garantir la cohérence des parcours clients et la mise en œuvre des actions correctives
§  Identifier et porter les quick wins réalisables à son niveau
§  Coordonner les actions à porter dans la direction de la distribution et hors de sa direction

§  Assurer la transversalité avec les directions métiersa…
§  Être l’interface pour porter une lecture client dans les projets transverses

§  Rattachement : Pole politique distribution et parcours clients omnicanaux

§   Interactions clés : Expérience Client, DDO, Marketing (offres, marchés …) transformation (data…) conformité, risques, juridiques etc.

§  Dimension transverse : Travaille sur l’ensemble des canaux, segments et moments de vie concernés

Un accompagnement managérial pourra être mis en place.

§  Savoir-faire :

Connaissance des parcours clients

Capacité d’analyse & synthèse

Conduite d’ateliers, facilitation

Méthodologie de cartographie / diagnostic

Animation transverse & coordination

Conduite de projet

§  Savoir-être / Postures

Posture collaborative

Curiosité / appétence client

Sens de l’impact / priorisation

Capacité à embarquer

Ouverture au changement et aux approches agiles