Tristan DANO - Directeur

Régis PREVEL - RH

RAISON D'ETRE :

·       Manager une équipe de 10 à 13 Conseillers Relation Clients.
·       Superviser la réponse aux demandes des clients digitaux (laposte.fr + réseaux sociaux) sur l’ensemble des canaux (chat, téléphone, réseaux sociaux, formulaires & Messagerie Privée) afin de contribuer à la qualité de service et permettre la satisfaction et la fidélisation client.
·       Assurer l’engagement des Conseillers Relation Clients dans les objectifs collectifs et développer ou conforter les compétences en les accompagnant dans leur développement.

PRINCIPALES ACTIVITES

·       Planifier, suivre l’activité du service dans la prise en charge et la qualification des sollicitations client par téléphone, chat, mail, réseaux sociaux.
·       Contrôler l’analyse des conseillers lors des sollicitations client conformément aux modes opératoires.
·       Elaborer les plans d’action et fixer les objectifs et les responsabilités des conseillers.
·       Assurer l’information des conseillers et communiquer les résultats individuels et collectifs de l’équipe.
·       Développer/évaluer les compétences de ses collaborateurs selon les exigences de la Norme COPC
·       Contribuer à la création des outils de gestion et assurer le reporting de l’activité.
·       Animer/motiver l’équipe au quotidien.
·       Participer à des projets de l’entité, de la DRCAD ou de notre donneur d’ordre la DECD (Direction de l’Expérience Client à Distance)
·       Animer des briefs

Le site de Vannes est composé de 3 équipes de conseillers relation clients et de référents. Chacune d’elles est managée directement par un superviseur. Le site dispose également d’un service Support en point d’escalade pour les problèmes techniques.

L’encadrement : 4 personnes membre du CODIR et 3 Superviseurs.

Processus de recrutement :

·       Tests, mises en situation et étude de cas

·       Entretien avec un jury

 Régime de travail :

·       35h/semaine sur un cycle de 3 semaines.

·       Il assure l’ouverture ou la fermeture du site sur le cycle de travail.

·       Bénéficie de jours de télétravail (au bout de 6 mois d’ancienneté)

Lors de votre prise de fonction, il sera mis en place un cursus de formation qui vous permettra de monter en compétence sur les différentes activités et process en lien avec le poste occupé.

COMPETENCES TECHNIQUES

·       Très bonne connaissance de l’offre DIGITALE du groupe La Poste
·       Parfaite maîtrise des outils informatiques et connaissance de la culture numérique
·       Connaissance des produits et services du Courrier
·       Connaissance des procédures et des différents canaux de traitement de la relation client à distance
·       Connaissance de l’organisation et de l’activité service client à distance : enjeux et pratiques (pilotage, qualité etc…)
·       Excellente capacité rédactionnelle

COMPETENCES COMPORTEMENTALES

·       Dynamisme & Leadership
·       Capacité d’analyse, prise d’initiative
·       Capacité d’adaptation, d’anticipation, d’initier l’amélioration continue
·       Capacité à fédérer les équipes,
·       Orientation client, esprit de service, sens de l’écoute
·       Recherche du résultat et de la performance
·       Qualités relationnelles, empathie, sens de la communication,
·       Réactivité, rigueur et autonomie