Mélanie AYOUB (melanie.ayoub@docaposte.fr) + Marine SOULIER (marine.soulier@docaposte.fr)

Sous la direction du Directeur Solutions, vos activités seront les suivantes :

Support
• Prise en charge des réclamations, support (outil de ticketing, téléphone) :
o Réception et qualification des demandes
o Qualification des incidents
o Suivi actif des incidents jusqu'à leur résolution
o Echange concernant le contexte client avec l'équipe et en particulier le Customer Success Manager
• Assistance des clients dans l'utilisation du produit
• Participation à l'amélioration continue de l'outil en contribuant à l'alimentation de la roadmap du produit suite aux échanges avec nos clients
• Rédaction des manuels utilisateur
• Participation au paramétrage des instances de nos clients
• Participation aux tests et recettes des développements de nouvelles fonctionnalités / nouveaux modules dans le cadre de l'évolution du produit
• Reporting interne, en particulier au CSM et au Directeur Solutions

Formation
• Organisation et animation des sessions de formation du produit chez nos clients (principalement en présentiel)
• Conception et actualisation des contenus pédagogiques (Manuel de formation, questionnaire de satisfaction…).
Déplacements en France à prévoir.

La BU DIGITAL PLATFORM a pour objectif au travers de projets importants de concevoir et d’opérer des plateformes intelligentes pour les clients de DOCAPOSTE et de se positionner comme intégrateur de services au sein de DOCAPOSTE et ce sur 4 marchés : Banque & assurance, e-santé, secteur public et utilities (commerce, industries, services, telecom)

Selon vos expériences et votre profil, des mesures d'accompagnement pourront être envisagées dans le cadre de votre prise de poste

Compétences techniques et personnelles :

• Solides compétences relationnelles : diplomatie, éloquence, enthousiasme (oral et écrit). Vous comprenez les besoins et problématiques de vos clients et y répondez avec créativité. Vous n'hésitez pas à contacter les clients par téléphone. Vous êtes à la croisée des équipes techniques auquel vous faites part des insatisfactions et des demandes de vos clients sans vous départir de votre esprit d'équipe et de votre capacité à fédérer
• A la recherche de l'excellence opérationnelle : vous devrez maîtriser le produit et savoir donner des conseils personnalisés pour en tirer le meilleur
• Organisé et rigoureux : vous suivez avec précision la résolution des demandes de vos clients
• Polyvalent et curieux : vous avez une appétence pour le numérique qui fait que vous serez à l'aise avec le paramétrage de la solution et qui vous permettront d'appréhender les problématiques des équipes techniques
• Pédagogie : à l'aise à l'oral comme à l'écrit, vous aimez transmettre vos connaissances