Manager : Delphine LAMORY
Chargé de Recrutement : Mehdi AMZAL
RRH : Mélanie DESTOC
Missions et activités principales :
§ Piloter la construction du modèle cible dans une démarche parcours client :
§ Definir en lien avec les parties prenantes la vision cible du parcours
§ Traduire cette vision cible en modalités d’accompagnement client (autonomie, accompagnement mutualisé, accompagnement et expertises)
§ Identifier les leviers d’optimisation : rôle des canaux postures relationnelles, outils, données
§ Cartographier l’existant et identifier les écarts sur son périmètre :
§ Maintenir une cartographie à jour des parcours actuels
§ Réaliser un diagnostic croisé (parcours / organisation / outils)
§ Opérationnaliser et proposer des pistes d’amélioration continues pour fluidifier les parcours :
§ Deployer des parcours clients cibles cohérents avec les modèles de service et s’assurer de leur opérationnalisation, en lien avec la direction commerciale omnicanale
§ Définir et suivre les indicateurs de performances de parcours clients et mettre en place des actions d’optimisation continues
§ Travailler en collaboration avec les autres directions pour garantir la cohérence des parcours clients et la mise en œuvre des actions correctives
§ Identifier et porter les quick wins réalisables à son niveau
§ Coordonner les actions à porter dans la direction de la distribution et hors de sa direction
§ Assurer la transversalité avec les directions métiersa…
§ Être l’interface pour porter une lecture client dans les projets transverses
§ Rattachement : Pole politique distribution et parcours clients omnicanaux
§ Interactions clés : Expérience Client, DDO, Marketing (offres, marchés …) transformation (data…) conformité, risques, juridiques etc.
§ Dimension transverse : Travaille sur l’ensemble des canaux, segments et moments de vie concernés
Un accompagnement managérial pourra être mis en place.
§ Savoir-faire :
Connaissance des parcours clients
Capacité d’analyse & synthèse
Conduite d’ateliers, facilitation
Méthodologie de cartographie / diagnostic
Animation transverse & coordination
Conduite de projet
§ Savoir-être / Postures
Posture collaborative
Curiosité / appétence client
Sens de l’impact / priorisation
Capacité à embarquer
Ouverture au changement et aux approches agiles
